En un mundo dominado por la tecnología y la interacción en línea, la sola presencia de tu clínica en internet no basta si ésta no va acompañada de una buena imagen digital, entendiendo por ello un uso adecuado de las técnicas y estrategias que permitirán que nuestra página web aparezca en los primeros resultados de los principales motores de búsqueda. Esto es lo que se conoce como SEO, siglas en inglés de un concepto, el de “Optimización para Motores de Búsqueda” (Search Engine Optimization), una de cuyas herramientas más importantes son las reseñas en Google.
Hablamos de esas valoraciones que los usuarios y usuarias publican directamente en el perfil que las entidades, empresas o negocios tienen en Google o en portales de servicios y que inciden directamente en la percepción que los potenciales pacientes pueden tener sobre ellos.
Las reseñas en Google no solo influyen en la percepción que los potenciales pacientes pueden tener sobre ti como profesional, sino que constituyen un elemento fundamental a la hora de determinar el posicionamiento de tu clínica en los resultados del buscador.
El boca-oreja del siglo XXI
Tal es la influencia de las reviews que muchas veces la valoración global que muestran (estrellas, puntos, …) o ciertos comentarios puntuales, pueden convertirse para ese paciente potencial en la palanca de conversión que les haga inclinarse por elegir esa clínica o descartarla directamente.
En palabras del Dr. Primitivo Roig, Director de ESDOC Business School y de Clínicas W, “las reseñas son la versión on-line del clásico ‘boca-oreja’, que tradicionalmente ha sido en las clínicas la principal fuente de llegada de nuevos pacientes, con cifras superiores al 60% en el conjunto de los medios referidores”.
Esto es así porque el ser humano tiende más a confiar en la opinión de otras personas, que en los mensajes publicitarios u otros elementos “pagados”. Así lo demuestra un estudio reciente de Emplify, Plataforma de Customer Engagement & Social Media Marketing, publicado por ElEconomista.es, cuyos resultados muestran que los usuarios dan mayor validez o fiabilidad a los comentarios realizados por clientes reales que a los publicados por influencers, en una proporción de 87% a 50%.
La COVID-19 supuso un aumento significativo en las búsquedas a través de internet para la realización de compras y servicios y esta tendencia se ha mantenido en la época post-pandemia,
hasta el punto que según reflejó el estudio elaborado por Territory Influence en 2021 entre 41.663 consumidores europeos, 2 de cada 3 declaraban confiar en las reviews y comentarios y el 60% admitía aumentar su índice de confianza si entre ellos había valoraciones negativas, ya que consideraban que aportaban mayor credibilidad a las positivas.
Este estudio aportaba otro dato interesante: el 94% de las personas que atendían a estos comentarios, esperaban encontrar algún tipo de respuesta del establecimiento a estas críticas negativas, y no tanto de justificación sino de disculpa o mejora de los servicios. Esto corrobora la importancia de tener una política de gestión de las quejas, reclamaciones o insatisfacciones de los pacientes que trascienda las puertas de nuestra clínica y alcance también al que constituye nuestro escaparate al mundo: Internet.
Más beneficios de las reseñas positivas en Internet
Pero los beneficios de contar en Internet con reseñas positivas que hablen bien de nuestras clínicas no se limitan solo a la mejora del posicionamiento SEO o al aumento de la reputación digital de la clínica, sino que, atendiendo a los informes publicados por distintas consultoras como Marketing Directo, Asana, Prowly o Reviewtrackers, podemos añadir las siguientes:
- Aceleración del proceso de decisión y atracción de nuevos pacientes, mejorando el coste de captación.
- Ratificación de la idoneidad de la propuesta de valor de la marca (servicios, atención y equipo) y confirmación de la estrategia de marketing y comunicación.
- Fomento de la satisfacción del paciente, que reafirma su idea de haber hecho una buena elección.
- Conversión en una herramienta de comunicación y feedback con los pacientes.
Las reseñas son una ventana a la percepción de tu clínica dental en el mundo digital. Al implementar estas estrategias, no solo fortalecerás la imagen en línea de tu clínica, sino que también establecerás un canal de retroalimentación valioso que te ayudará a mejorar y adaptarte a las necesidades de tus pacientes.
En el mundo digital actual, una clínica dental próspera no solo se basa en servicios dentales de calidad, sino también en una gestión eficiente de su reputación en línea.
Siete pasos para fomentar las reseñas positivas
Por todo ello, todo buen plan de marketing y comunicación ha de contemplar entre sus estrategias acciones tendentes a animar a los clientes o, en nuestro caso, pacientes, a publicar en Google y páginas web específicas reseñas positivas sobre nuestros servicios.
- Crea un Perfil de Google My Business
Si aún no tienes uno, es esencial crear y optimizar un perfil de Google My Business para tu clínica dental. Este perfil permite que tu negocio aparezca en las búsquedas locales, y es donde los pacientes pueden dejar sus reseñas.
- Facilita el Proceso
Muchos pacientes están dispuestos a dejar un comentario, pero a veces se sienten desanimados por el proceso complicado. Asegúrate de que el proceso sea lo más simple posible, compartiendo un enlace directo a la sección de reseñas en correos electrónicos, mensajes de texto o redes sociales.
- Solicita Reseñas de Manera Proactiva
Después de cada cita exitosa, recuerda a tus pacientes cuánto valoras sus opiniones. Puedes hacerlo a través de:
- Recordatorios verbales durante la salida.
- Correos electrónicos de seguimiento con un enlace directo para dejar una reseña.
- Mensajes de texto automatizados después de una cita.
- Responde a Todas las Reseñas
Esta es una parte esencial de la gestión de reseñas. Cada comentario, ya sea positivo o crítico, merece una respuesta. Esta interacción demuestra que estás comprometido con la mejora continua y la satisfacción del paciente.
- Ofrece un Servicio Excepcional
La base de cualquier comentario positivo es un servicio excepcional. Asegúrate de que todo, desde el ambiente de la clínica hasta los procedimientos, esté orientado a brindar la mejor experiencia al paciente.
- Motiva a Tu Equipo
El compromiso del equipo es esencial para obtener reseñas positivas. Realiza reuniones regulares para enfocar a tu equipo en la importancia de la satisfacción del cliente y considera recompensas para aquellos que se destaquen en la atención al cliente.
- Maneja las Críticas con Gracia
Afronta las críticas como oportunidades de aprendizaje. Si un paciente no está satisfecho, averigua por qué y trabaja para mejorar. Una respuesta comprensiva y profesional puede cambiar la percepción del paciente y de aquellos que lean el comentario.
