Por Virginia Baldoví. Directora de Comunicación y RRII de dentalDoctors. Que ir al dentista no es una experiencia especialmente agradable para la mayoría de la población, es algo que todo el mundo sabe. Incluso si preguntáramos a nuestros pacientes más comprometidos, aquellos que atienden puntualmente a sus citas y que se enfrentan al sillón dental sin referir, aparentemente, rechazo o desagrado, si preferirían estar en otro sitio antes que en nuestra consulta, nos responderían, casi con toda seguridad, que sí.
Los motivos que provocan esta sensación son diversos: la posición de inferioridad que se siente respecto al profesional, la vergüenza ante la posibilidad de que los hábitos de salud bucodental sean juzgados, la incomodidad de la posición a adoptar durante la exploración, el rechazo a los olores o a los ruidos generados por el instrumental, la imposibilidad de hablar mientras se realiza el tratamiento, la incomprensión o desconocimiento ante las explicaciones del profesional, y, por supuesto, el miedo al dolor.
Se trata de sensaciones y sentimientos que generan una percepción negativa hacia el servicio odontológico y todo lo que éste representa, e incrementan la relevancia de aspectos que, de acudir contentos y con buena predisposición, quedarían seguramente minimizados, como el coste económico. Ciertamente, las personas tendemos a relativizar el precio de aquellos servicios que provocan en nosotros sensaciones positivas y agradables ya que los beneficios obtenidos van más allá de los asociados directamente al servicio en cuestión.
La percepción de estas sensaciones y el impacto que éstas generan es lo que se conoce como Experiencia y en función de que ésta sea negativa o positiva, dependerá la percepción que se obtenga del servicio obtenido.
Si a esto se le une un contexto en el que el paciente de la clínica dental es consciente de su papel como “cliente”, y en este sentido, busca su propia satisfacción, se informa, compara, exige, analiza y critica, se hace imperante comenzar a atender a esas cuestiones que conforman la Experiencia para seguir contando con su adhesión.
Pero… ¿cómo se puede generar una “Experiencia positiva” en la clínica dental?
Aunque parezca una pregunta de difícil respuesta, lo cierto es que no lo es. Si recuperamos los elementos que se enumeraban al principio de este artículo como generadores de sensaciones negativas, veremos que algunos de ellos son susceptibles de ser contrarrestados rápidamente. Y otros, si bien pueden parecer a priori “inevitables”, pueden llegar a ser minimizados.
- Crea un clima de confianza
La mejora de las habilidades de comunicación, por ejemplo, contribuye a crear con los pacientes un clima de confianza que permitirá al profesional conocerle y comprender tanto sus expectativas como sus temores. De este modo, se le puede ofrecer una alternativa de tratamiento que atienda no solo a sus necesidades terapéuticas sino también emocionales, y prever con antelación aquellos elementos que son susceptibles de generar en él ansiedad y contrarrestarlos.
- Ayuda al paciente a comprender el tratamiento
Asimismo, informar al paciente, en un lenguaje comprensible para él y adaptado a su nivel cultural, ofrecerle explicaciones sobre el tratamiento acordado, los pasos en los que éste se desarrollará y lo que cabe esperar en cada uno de ellos, rebajará la tensión provocada por el desconocimiento y aumentará, por tanto, su sensación de dominio de la situación. Incluso en los casos en los que distintas opciones de tratamiento son posibles, implicar al paciente en la elección final puede resultar muy conveniente para conseguir un mayor grado de motivación y compromiso con su desarrollo.
- Rebaja la tensión en el sillón dental
Lógicamente, en la generación de la Experiencia, será de vital importancia lo que ocurra en el contexto del sillón dental, pues éste es sin duda el momento más crítico en cuanto a estrés y ansiedad del paciente se refiere. Estas sensaciones pueden ser minimizadas si se reduce la velocidad de los movimientos, se introducen pausas en el transcurso del tratamiento que ayuden al paciente a recuperar el dominio de su espacio vital, se explican los pasos que se van siguiendo o se advierte de la llegada de procedimientos incómodos antes de que se produzcan.
Todo cuenta
Si bien todo lo dicho hasta ahora son cuestiones que competen fundamentalmente al dentista en su relación con el paciente, no conviene olvidar que la Experiencia se inicia antes incluso de la llegada a la clínica dental, y que en ella tienen influencia todos los miembros del equipo que en algún momento interactúan con él, así como las instalaciones en las que ésta se desarrolla.
Desde la atención telefónica recibida, hasta la estancia en la sala de espera, pasando por el recibimiento en la llegada a la clínica dental o el cumplimiento de los tiempos son aspectos a los que en demasiadas ocasiones no se presta la atención debida por considerarse que son ajenos al servicio odontológico en sí. En cambio son quizá los que una evaluación más exigente van a recibir por parte de nuestro paciente, pues su coincidencia con otros sectores hace que cuente con un mayor número de experiencias con las que comparar.
De hecho, aquellas clínicas que han tomado consciencia de la importancia de trabajar en la creación de Experiencias globales, han percibido cómo mejoraba notablemente la actitud de sus pacientes, el compromiso respecto al cuidado y mantenimiento de su salud bucodental y, por extensión, el grado de aceptación hacia los tratamientos propuestos, objetivos a los que toda clínica dental debería aspirar.
Virginia Baldoví es Licenciada en Ciencias de la Información, Sección Periodismo, y Master en Comunicación Corporativa. En la actualidad dirige el Departamento de Comunicación y Relaciones Institucionales de dentalDoctors.
