En ocasiones hemos hablado sobre cómo proporcionar al paciente las vías necesarias para expresar su opinión sobre la clínica. Como es lógico, esto abre la puerta a un posible feedback negativo; la forma de gestionarlo es lo que puede diferenciarte de otras clínicas.
Estrategias de actuación
– Pide disculpas: sé rápido y sincero en tu respuesta, siempre que la crítica no haya caído en vulgarismos ni aspectos personales. Si hubiera ocurrido así, valora la relación mantenida con el paciente hasta el momento y si se trata de alguien cuyo objetivo es molestar o ayudarnos realmente a mejorar.
– En público o privado: aunque el mensaje haya llegado por vía pública, no siempre es aconsejable responder del mismo modo. La extensión de la respuesta, así como el lenguaje que se vaya a utilizar y el carácter personal (o no) de la crítica. Recuerda que si vas a exponer datos personales del paciente deberá ser siempre de forma privada.
– Sé empático en tu respuesta: todo el mundo puede tener un mal día, tanto el equipo de la clínica como cualquiera de los pacientes. Ponte en su lugar para entender la naturaleza de su crítica y poder responder con conocimiento de causa.
– Haz un seguimiento: es importante no olvidar al paciente, aun después de haber gestionado el problema. Bien durante su siguiente visita o a través de las redes en los días siguientes, les hará sentir que realmente te preocupas por ellos.
¿Qué no se debe hacer?
A pesar de ser la estrategia más común, ignorar las críticas no es una buena decisión ya que transmite a los pacientes el mensaje de que no nos preocupamos por ellos, minando así su confianza depositada en nosotros.
En dentalDoctors apostamos por tratar las opiniones de nuestros pacientes como un aspecto más en la gestión clínica ya que, aunque parezca contradictorio, las críticas negativas pueden ayudar a mejorar la calidad del servicio pues permite identificarlas y trabajar para subsanar los errores.
«Las críticas no serán agradables, pero son necesarias»
(Winston Churchill)
