Por Aleix Puchalt, Office Manager dDr
En este artículo queremos hacer un acercamiento a un concepto tan interesante como es el de la expectativa que, en nuestro sector, adquiere un valor singular y que, por tanto, vale la pena pararse a analizar.
En este artículo queremos hacer un acercamiento a un concepto tan interesante como es el de la expectativa que, en nuestro sector, adquiere un valor singular y que, por tanto, vale la pena pararse a analizar.
Todos, en nuestro rol de consumidores, tenemos nuestras propias expectativas sobre aquellos productos y/o servicios que vamos a adquirir; es decir, nos planteamos suposiciones a futuro de aquello que consideramos más probable que suceda en nuestra experiencia de compra y en base a cuál sea el resultado final en comparación con esa suposición inicial, determinaremos nuestro nivel de satisfacción.
En el contexto de la clínica dental, estas expectativas previas vendrán motivadas por una doble vertiente:
- El propio paciente en sí: Sus experiencias anteriores con servicios similares, las opiniones de otros consumidores y su nivel de exigencia.
- La clínica dental: Todo aquello que a través de su imagen, su comunicación corporativa o la información disponible sobre sus servicios propone como propuesta para el paciente. Para mejorar este aspecto, en dentalDoctors Institute of Management, a través del área de Consulting, creamos e implementamos protocolos de gestión, que fijan unos estándares mínimos en cuanto a la atención al paciente que, a su vez, medimos y cuantificamos para establecer su eficacia.
Un paciente que vea cumplidas sus expectativas será un paciente satisfecho; su experiencia habrá sido positiva y seguramente será un paciente fidelizado, pero… ¿qué ocurre si además conseguimos sorprenderle, superando sus expectativas?
Cuando transcendemos las expectativas de un paciente, no sólo mejoramos su nivel de satisfacción si no que logramos que el recuerdo de su experiencia con nosotros se mantenga a largo plazo en su memoria, lo que aumentará las probabilidades de que nos recomiende a sus familiares y amigos. En síntesis, se convertirá en un pacientes fidelizado, referidor y embajador de nuestra marca.
¿Cómo conseguirlo?
Una de las actitudes que más nos puede ayudar a superar las expectativas del paciente y convertirlo en ese paciente embajador es ESCUCHAR ACTIVAMENTE
- A los pacientes: Hazles sentir únicos, prestando atención a lo que te cuenta. Anota todo aquello que te transmiten como importante para él/ella y retoma esos temas en futuras visitas.
- A tus competidores: ¿Qué prometen? ¿Qué ofrecen? Y sobre todo, ¿cómo puedo mejorarlo? Pero recuerda, no pelees por bajar precios, pelea por aumentar valor.
- Al sector: Observa tu entorno, las modas, las tendencias… Nos encontramos ante cambios constantes y lo importante es adelantarse a ellos y actuar.
¡Sigue estos consejos para ofrecer a tus pacientes una Odontología que no esperaban y disfruta de ver superadas sus expectativas!
Si necesitas ayuda, contacta con nuestra Área de Consulting dDr y te mostraremos cómo lograrlo.
