El NPS como herramienta de medición. ¿Pacientes o fans?

El Net Promoter Score o NPS, cuya traducción literal significa Puntuación Neta de Promotores, es una herramienta que sirve como indicador y medidor de la disposición que tienen los clientes de una empresa a recomendar la misma a otras personas.
 
El término surgióen 1993 de la mano de  Fred Reichheld, para convertirse en una marca completa 10 años más tarde. En su libro, The Ultimate Question, el autor muestra cómo nacióeste término asícomo el uso que las diferentes empresas le han dado.
 
Su planteamiento es extremadamente sencillo. Se realiza una única pregunta, si bien puede plantearse de muchas formas: ¿Quéprobabilidades existen de que recomiende tu marca a un amigo o familiar? Las opciones de respuesta deben ser en valor numérico, siendo la escala más común la de 0 a 10. En función de la respuesta que den los pacientes, en el caso de tu clínica dental, podrás establecer si se trata de un paciente detractor, pasivo o promotor.
 
– Detractor: son aquellos que indican una respuesta de 0 a 6. La experiencia no ha sido satisfactoria para ellos por lo que, no sólo con toda probabilidad no volverán a adquirir el producto o solicitar el servicio, si no que podría hablará mal de ello con sus allegados e incluso en las redes sociales.
 
– Pasivo: índice de respuesta entre 7 y 8. Es aquel paciente que ha cubierto sus expectativas pero sin que la experiencia haya supuesto un verdadero valor añadido. Generalmente ha recibido lo que esperaba, ni más ni menos, pero lo que se ha de tener en cuenta en este caso es que no se trata de un paciente fidelizado, por lo que no dudaráen acudir a la competencia si la oferta es más económica o cuenta con un elemento diferenciador.
 
– Promotor: quien ha indicado una puntuación de 9 o 10. Son pacientes que disfrutan del producto o servicio recibido, son fieles y, además, actuarán como fuerza de ventas y embajadores de la clínica, recomendándola y atrayendo a más posibles pacientes.
 
Una vez se han recogido los datos, el  NPS se obtiene de la resta entre el porcentaje de promotores y el porcentaje de detractores. El resultado indica la situación actual de los pacientes, pudiendo incluso llegar a obtener un resultado negativo si existen más detractores y pasivos que promotores. Se considera que un índice de NPS superior a 0 ya es bueno, llegando a ser excelente si es superior a 50.
 
No dudes en poner en práctica este sencillo método que te ayudaráa medir la tendencia en tu clínica. ¡Cuéntanos el resultado, y si quieres saber más acerca de cómo impulsar la gestión de tu clínica, no dudes en consultarnos en dentalDoctors Institute of Management!