22/02/2021
Por la clínica dental pasan, a lo largo del día, muchos tipos de personas diferentes: pacientes, proveedores, acompañantes, repartidores, etc. Es de lo más común tratar de “pacientes” únicamente a aquellos que se realizan un diagnóstico y sobre quienes se lleva a cabo un tratamiento, pero esto puede tratarse de una perspectiva insuficiente y sobre la que puedes obtener mucho beneficio si lo enfocas correctamente.
Has de ser consciente de que los pacientes acuden, en múltiples ocasiones, acompañados de sus personas de confianza, aquellos quienes velan por su bienestar y satisfacción. Incluso, en ocasiones, pueden tratarse de quienes van a tomar las decisiones del precio del tratamiento, especialmente en el caso de los más pequeños.
Es habitual centralizar el foco de la comunicación en la atención al paciente que recibe el tratamiento, sin recaer en que el otro, el “paciente potencial” requiere de un tipo de interacción distinta. Pero, ¿por qué lo llamamos paciente potencial”? La respuesta es muy sencilla: en estos momentos no es un paciente de la clínica, pero podría llegar a serlo, tiene ese carácter de potencialidad sobre el que hay que trabajar para convertirlo, primero en un paciente satisfecho y, después, en un paciente fidelizado.
Una vez establecidas las diferencias, ¿Cómo debes comunicarte de forma efectiva con el paciente potencial? ¿Qué estrategias puedes llevar a cabo para gestionar correctamente tu relación con él y hacerle formar parte de tu cartera de pacientes?.
Un buen trabajo en la comunicación con el paciente potencial te permitirá convertirlo primero en paciente satisfecho y, después, en uno fidelizado.
A continuación, te dejamos algunas claves para aprovechar al máximo esta oportunidad:
Identifica la naturaleza de la motivación y expectativas del paciente potencial
Si bien la expectativa del paciente, de una forma general, es sentirse satisfecho y feliz con su sonrisa, la del paciente potencial no tiene por qué ser la misma. Averiguar de dónde nace la inquietud, por qué ha acudido como acompañante a la clínica, si existe alguna expectativa diferente o añadida a la del paciente…
Habla su mismo idioma
Para ti, como profesional de la odontología, los términos clínicos son sencillos de comprender, expresar y utilizar. Sin embargo, para la mayoría de los pacientes puede resultar abrumador el uso de una terminología clínica compleja. Por ello, se hace necesario que ajustes el nivel para facilitar su comprensión por parte del interlocutor de una forma específica e individual para cada uno de ellos. Además, es de vital importancia transmitir al paciente potencial que tu prioridad es la comprensión total por su parte y que le dedicarás el tiempo necesario a la resolución de sus dudas. Y al hablar de “idioma” no nos referimos únicamente a las palabras, sino al mensaje.
Consigue que se implique en la dinámica de la conversación
Durante la visita a la clínica dental, haz partícipe al paciente potencial. Cuando expliques el tratamiento, cuando te encuentres en la escucha activa, … siempre que te sea posible establece contacto visual o verbal con el cliente potencial. El objetivo es que se sienta parte del proceso y de la toma de decisiones (si bien en muchos casos la decisión última la tiene el paciente) y se sienta valorado. No solo debe ser una implicación unilateral, sino que debes hacer todo lo posible para que participe de esta interacción.
Si sabes lo que motiva o preocupa a tu paciente potencial, sabrás hacerle frente.
Potencia la escucha activa
La clave de una buena comunicación recae, en gran medida, es escuchar más pero también escuchar mejor. Se trate del tema que se trate, si escuchas de forma activa al paciente potencial y sabes interpretar de forma correcta lo que éste te está transmitiendo, la solución será mucho más sencilla de encontrar y aplicar. No siempre lo que el paciente potencial dice es lo que realmente necesita o desea, por eso es tan importante escuchar de forma global y completa, para identificar mejor el contexto y los matices, y poder así ofrecer la mejor solución o adaptar mejor el mensaje que quieres transmitirle.
Todas estas técnicas te ayudarán a comunicar de forma correcta con tus pacientes potenciales y obtener un feedback de ellos que te permitirá obtener información que deberás aplicar a la hora de definir la estrategia de comunicación de tu empresa. Además, esta forma de comunicación no debes aplicarla únicamente tú como dentista o director de la clínica dental, sino que debe formar parte de la identidad de la clínica y practicarse por parte de todos los miembros del equipo.
