Vigilar y controlar la reputación on-line, constituida por los comentarios y opiniones que aparecen en Internet, se ha convertido hoy en una tarea de máxima importancia en cualquier empresa.Tal como desvela un estudio reciente publicado por DMG Advertising, prácticamente el 70% de los consumidores recurren a Internet para buscar testimonios de otros consumidores y, lo más importante, confían en lo que leen. Un índice de credibilidad que se ha incrementado notablemente en los últimos años (en 2009, la consultora Nielsen lo fijaba en el 55%) y que refuerza la idea de la necesidad de mantenerse atento a cómo se refleja y valora la imagen de la organización en la red.No obstante, no todas las empresas u organizaciones saben cómo reaccionar y hacer frente a una situación de crisis en este ámbito. Concretamente, y según el informe de DMG Advertising, únicamente el 40% de las marcas sabrían de qué manera actuar y contrarrestar una mala reputación on-line, frente al 30% que reconocían su inseguridad en este campo.No obstante, lo primero que hay que tener claro en materia de reputación on-line es que, pese a los riesgos, no aparecer en Internet no es sinónimo de éxito. Más bien al contrario. Como reflejan los diversos estudios realizados, los consumidores recurren cada vez más a la red antes de tomar una decisión de compra o de consumo, y sobre todo en aquellos sectores con mayor sensibilidad, como es el odontológico, y, por lo tanto, necesitan encontrar referencias.
Por este motivo, es importante animar a los pacientes a expresar sus opiniones en Internet y a compartir con otros usuarios sus experiencias positivas, ya sea a través de las redes sociales o de aquellos sitios en Internet que contengan referencias a nuestra organización siempre que estos lo permitan (Google Maps, directorios, páginas web de servicios, …). De este modo, en el caso de que existan comentarios u opiniones negativas, éstas se verán contrastadas por otras positivas, algo que será positivamente valorado por los internautas que acudan al sitio a buscar información.
También resulta vital a la hora de gestionar la reputación on-line, prestar especial atención a las intervenciones o interpelaciones directas que se reciban, sobre todo en nuestros sitios oficiales (página web y perfiles en redes sociales), pues la rapidez en la respuesta, así como la frecuencia en la interacción, es otro de los aspectos que los usuarios valoran de forma positiva.En resumen, preste atención a la presencia de su clínica en Internet, monitorice periódicamente todas las referencias y menciones sobre su organización y los profesionales que en ella trabajan, preste atención a todos los comentarios publicados, responda siempre de manera respetuosa y anime a sus pacientes satisfechos a compartir con otros usuarios en su página web y redes sociales su experiencia. De este modo, contribuirá a generar una reputación on-line positiva y podrá estar alerta ante cualquier síntoma de crisis que requiera su intervención.
