Por Donatella Pironi, Departamento de Comunicación de dentalDoctors
Una buena gestión de la clínica dental supone alcanzar excelentes resultados a nivel profesional y elevados niveles de calidad de atención al paciente, factor que resulta determinante a la hora de ganarse la confianza y la fidelidad de nuestros pacientes. Ésta es una de las principales conclusiones del estudio publicado en abril en la revista italiana Dentista Moderno (DM), cuyo objetivo ha sido proponer un modelo de investigación eficaz para detectar las actitudes de la población en ámbito odontológico y, a partir de ellas, tomar decisiones estratégicas.
Según este estudio, la calidad percibida representa el primer criterio de elección que motiva el cambio de dentista para más del 60% de los entrevistados. La calidad aquí no sólo se refiere al servicio odontológico en sí, sino también a las prestaciones que tienen lugar fuera de la boca, como la buena organización de la agenda y horarios de apertura accesibles, aspectos que forman parte de los objetivos de una gestión odontológica profesional.
Por su parte, el factor “precio”, que muchos consideran como la gran amenaza del sector por el aumento de los centros low-cost y del turismo odontológico, se sitúa en la penúltima posición entre los motivos que empujan a los pacientes al cambio de dentista (13 %).
El estudio, que ha analizado una muestra compuesta por 300 personas residentes en una provincia italiana con una situación económica medio-alta, también profundiza en los motivos que llevan a los pacientes a ser fieles a su dentista. Algunos de estos elementos, en orden de importancia, son: la calidad del dentista, la limpieza, la calidad del personal auxiliar, el equipamiento, la confianza, la rapidez en la toma de citas, el tiempo dedicado al paciente y los horarios de apertura.
Estos datos reflejan una gran sensibilidad por parte de los ciudadanos a aspectos que afectan la gestión, premiando las clínicas que ofrecen estándares de calidad que han sido capaces de satisfacer las expectativas de sus pacientes, no sólo relativas a aspectos estrictamente médicos.
Tal como explica el Dr. Primitivo Roig, director de dentalDoctors, esto es así porque “la calidad es un concepto complejo que requiere de su profundo conocimiento y como tal debe ser tratado con propiedad dentro de la gestión clínica. En este sentido, conviene tener en cuenta que la calidad de un servicio es percibida de forma muy diferente por el paciente y por el profesional; así, mientras la calidad científico-técnica es fundamental en el análisis del profesional, el paciente valorará más la accesibilidad y empatía con el profesional que lo va a atender”.
Por supuesto que las competencias técnicas siempre tienen que ser la base de la actividad de cada clínica dental, sin embargo es oportuno tener en cuenta que son otros los elementos que llevan a la satisfacción y fidelización del paciente.
Por eso, a la hora de planificar la actividad de la clínica dental, será muy importante observar protocolos de gestión que afecten también aspectos como la formación interna del personal, la comunicación interpersonal y la organización del agenda, y al mismo tiempo invertir en mejora continua, para garantizar siempre máximos estándares de eficiencia.
Esto permitirá generar confianza y lealtad en los pacientes así como la creación de una reputación positiva que ayudará a la difusión de nuestra organización a través del boca oreja, considerado uno de las herramientas publicitarias más efectiva.
Donatella Pironi es Licenciada en Comunicación Interlingüística Aplicada y Traducción por la Universidad de Bolonia y Master en Enseñanza de Idiomas Extranjeros por la Universidad de Urbino. En la actualidad trabaja en el Departamento de Comunicación de dentalDoctors.
