Las siglas corresponden al concepto de marketing Gestión de la Relación con los Clientes (Customer Relationship Management en inglés). Hace referencia a las herramientas y sistemas con los que contamos para establecer una relación sólida y de calidad con los clientes/pacientes. Aunque se trabaja desde hace ya muchos años, es en los últimos tiempos cuando se ha dado un salto cualitativo y cuantitativo en su aplicación.
El CRM es el canal a través del cual los pacientes se hacen oír y nos ayudan a comprender qué es lo que dicen y quieren, cómo y cuándo. A partir de ese momento, es nuestra tarea darle una salida a esos deseos de los pacientes y gestionar nuestra relación con ellos en pos de obtener su satisfacción en la relación que hemos creado con ellos. Tal como indica un estudio europeo de la consultora británica Ovum, más de un 80% de los clientes estarían dispuestos a abandonar una marca, en este caso la clínica dental, si la atención recibida por parte de los miembros del equipo es insuficiente o insatisfactoria.
Para implementar de forma exitosa tu plan CRM, te dejamos algunos ítems con los que verás mejorar la experiencia del paciente y su satisfacción global con la clínica:
* Conoce bien a tus pacientes
Para que el paciente se sienta totalmente cuidado y bien atendido durante su visita a la clínica, es necesario que todo el equipo le conozca y esté al corriente de su situación. Esto puede parecer lógico y quizá no se repare mucho en ello, pero es especialmente importante en casos donde ocurra que haya miembros del equipo, tanto odontólogos como auxiliares, que no traten directamente al paciente. Algo tan sencillo como recordar su nombre y saber en qué punto del tratamiento se encuentra puede darte muchos puntos extra en su valoración global.
* Digitalízate
En una época en la que la tecnología mejora a diario y donde cada día existen nuevos métodos para hacer el trabajo más sencillo, es importante aplicar estas nuevas técnicas a la relación con el paciente. Enviar resultados por vía electrónica o utilizar la mensajería instantánea para recordar próximas citas son sólo algunos de los ejemplos más sencillos y a tu alcance para comenzar la labor de digitalización.
* Cuida el “después de”
Aunque el paciente haya finalizado el tratamiento, sigue siendo tu paciente y no debe ser olvidado. Opta por una estrategia de seguimiento adecuada a tus posibilidades y recuérdale que puede confiar en ti y en tu equipo tanto para mantener su buen estado de salud bucodental como para cualquier necesidad o consulta que le pueda surgir.
* Replantea tu estrategia si es necesario
Como en otras ocasiones en las que te hemos hablado de acciones de marketing y fidelización de los pacientes, es vital realizar un seguimiento de los pasos realizados hasta el momento y valorar, en base a la estrategia y objetivos definidos previamente, si estás yendo por el camino más adecuado o si es necesario plantear algún cambio. Recurre a indicadores y KPI’s para evaluar los siguientes pasos
Un buen CRM puede ayudarte más de lo que crees a que el paciente logre una experiencia satisfactoria completa tanto en sus visitas como en la relación con los profesionales de la clínica, por lo que desde dentalDoctors te animamos a poner en marcha esta herramienta y dar un paso más allá para lograr una calidad asistencial adecuada.
Si quieres saber más sobre esta y otras herramientas de marketing, puedes consultar algunos artículos publicados previamente en nuestro eNewsletter.
