Por Virginia Baldoví. Directora de Comunicación y RRII de dentalDoctors.
Se considera paciente fidelizado a aquel que, concienciado de la importancia de la prevención y el mantenimiento de su salud bucodental, asiste con periodicidad a sus citas, confía en su dentista y en el resto de profesionales que trabaja en la clínica dental, y divulga tanto los beneficios de la salud bucodental como los cuidados y atenciones que recibe en su clínica.
Es decir, un paciente fidelizado es mucho más que un paciente satisfecho, que es aquel que ha visto que el servicio prestado cumplía sus expectativas.
Y también es mucho más que un paciente fiel, pues son muchos los pacientes que confían únicamente en un profesional o equipo de profesionales para atender sus problemas de salud bucodental pero que sin embargo únicamente acuden a la clínica cuando tienen un problema, obviando toda pauta en el seguimiento de un calendario de revisiones.
Obviamente, la satisfacción y fidelidad de nuestros pacientes son requisitos previos para poder conseguir su fidelización, pero sólo logrando éste último estadio, alcanzaremos un verdadero retorno y beneficio, pues no sólo contaremos con un paciente que acude con regularidad a nuestra clínica dental sino que además nos recomendará entre su círculo cercano.
Lógicamente, fidelizar a un paciente no es tarea fácil e implica, entre otras cosas, el establecimiento de un grado de complicidad y compromiso suficientes entre la persona y el profesional, que incluya una comunicación fluida que haga que el paciente se sienta escuchado y comprendido.
No obstante, y aunque el factor personal es importante, no es el único, ni garantiza, por sí solo, la fidelización del paciente. Para ello son necesarias otro tipo de técnicas y actitudes, que deben implicar de un modo u otro a toda la clínica y que, en su conjunto, deben constituir una estrategia que tenga en el paciente su principal foco de atención.
Algunas claves dentro de esta estrategia son:
- Conocer al paciente, sus expectativas y necesidades.
- Mantener el contacto.
- Evaluar su experiencia antes, durante y después de la visita.
- Establecer estándares de calidad y protocolos sobre cómo debe ser atendido un paciente.
- Valorar el tiempo de los pacientes y no hacerles esperar innecesariamente.
- Ofrecer soluciones.
- Fomentar al paciente referidor, estableciendo protocolos que premien su fidelidad.
Estas técnicas son las que permiten convertir a un paciente satisfecho en un paciente fidelizado, que habla bien de la clínica dental y de sus profesionales y los recomienda a familiares y amigos, por lo que aquellos profesionales que sepan ofrecer a sus pacientes el valor añadido necesario para fidelizarlos y, al mismo tiempo, sean capaces de rentabilizarlo en su ejercicio clínico, tendrán mayor probabilidad de éxito.
Virginia Baldoví González es Licenciada en Ciencias de la Información – Sección Periodismo y Master en Comunicación Corporativa. En la actualidad dirige el departamento de Comunicación y RRII de dentalDoctors.
