La percepción que el usuario tiene de la clínica dental viene determinada por multitud de factores. La calidad del tratamiento, así como la relación con los miembros del equipo son solo algunos ejemplos de ello. Es especialmente importante, para la mayoría de los pacientes, que el trato recibido por parte de todos aquellos que conforman su experiencia en la clínica, desde el odontólogo hasta el personal de recepción, resulte acorde a sus necesidades y expectativas.
A lo largo de la relación que se mantiene con los pacientes, pueden cometerse errores de diversa índole, tanto a nivel clínico como a nivel humano, y es especialmente necesario gestionarlos correctamente cuando ocurren para que el paciente continúe depositando su confianza en la clínica. De ello se hace eco el estudio llevado a cabo por Morning Consult, a través de un análisis sobre cómo la opinión de los consumidores puede variar o no en función de las equivocaciones cometidas y su correspondiente respuesta por parte del profesional.
Para saber afrontar y gestionar de forma correcta esta situación, te dejamos algunos consejos y herramientas:
* No mientas para encubrir el error.
Uno de los resultados del estudio mencionado muestra que lo que más molesta al consumidor descubrir que la empresa le está mintiendo. Es importante ser honesto con el paciente y hacerle conocedor de aquella información que puede afectarle de forma directa y repercutir así negativamente en la confianza de la que hablamos.
* Asume tu responsabilidad.
No siempre podremos decir que la culpa es de una u otra parte, pero es importante hacer autocrítica y reconocer cuándo nos hemos equivocado y hacerle frente. Esto demostrará a tus pacientes que eres consecuente y transparente con ellos, dos cualidades muy importantes para quienes te confían el cuidado de su salud bucodental.
* Tómate tu tiempo.
En función de la naturaleza y alcance del error cometido, la búsqueda de la solución llevará más o menos tiempo. En ningún caso debes tomar decisiones apresuradas, pues la presión por eliminar el problema puede hacer que incluso se agrave aún más.
* Elabora un plan de acción.
Para solventar el error hay que estudiar bien la situación, sus causas y las posibles consecuencias tanto para el paciente como para la imagen y gestión de la clínica. Céntrate en encontrar la mejor solución posible y determina también protocolos de actuación tanto obrar de forma correcta si vuelve a ocurrir como para evitar que pueda hacerlo.
Todos comentemos errores, pues somos humanos, pero es importante prevenirlos en primer lugar, y cuando no es posible hacerlo, saber afrontarlos y encontrar las soluciones adecuadas para mantener y mejorar la calidad asistencial hacia los pacientes. Una correcta diligencia de los errores te ayudará a mejorar la gestión de la clínica y alcanzar el éxito profesional. Los cursos de dentalDoctors pueden ayudarte a dirigir más eficientemente tu clínica dental, si quieres obtener más información pincha aquí.
